THE INFLUENCE OF INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION, ISLAMIC SERVICE QUALITY AND HANDLING COMPLAIN ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE

Nofi Tri Wijayanti, Rifda Nabila

Abstract


This research adopts a quantitative research type in analyzing the influence of integrated marketing communication, Islamic service quality and complaint handling on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. The population in this study were all customers of the State Savings Bank (BTN) Syariah KCP Ungaran. In determining the sample, the researcher used purposive sampling techniques and the Lemeshow formula to determine the sample size so that 100 respondents were obtained.  In testing the hypothesis, this research applies multiple linear regression analysis and path analysis using SPSS 23 software. Based on the results of the hypothesis test, integrated marketing communication has a negative effect on customer loyalty. Islamic service quality has no effect on customer loyalty. Complaint handling has a positive effect on customer loyalty. Integrated marketing communication has no effect on customer satisfaction. Islamic service quality has a positive effect on customer satisfaction. Complaint handling has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction is unable to mediate the influence of integrated marketing communication on customer loyalty. Customer satisfaction is able to mediate the influence of Islamic service quality on customer loyalty. Customer satisfaction is unable to mediate the influence of integrated marketing communication on customer loyalty.

 


Keywords


Integrated Marketing Communication, Islamic Service Quality, Handling Complaint, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Anisa, R. D. (2023). Kinerja Karyawan Dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Mbs Cabang Karas. Investama : Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 13–30.

Atmaja, J. (Akom B. J. (2018). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank Bjb. Jurnal Ecodemica, 2.

Azzaida, I. R., & Suzanawaty, L. (2022). Pengaruh Sharia Marketing Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pengguna Tabungan Syariah Di Bmt Huwaiza Depok ). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2742–2747.

Batin, Mail Hilian (Universitas Islam Negeri Raden Fatah, P. (2019). Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah Uin Raden Fatah Palembang. Journal Of Islamic Banking And Finance, 3, 1–2.

Bintang, J. S. (Universitas R. (2017). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terintegrasi Dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Pt. Bank Sumut Cabang Sidiklang). Journnal Of Marketing And Management Research, 4.

Choiriah, E. N., & Liana, L. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Proceeding Seminar Nasional Dan Call For Papers 2019, 236–244.

Eka, P. P. (Uin R. F. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bni Syariah Kc. Palembang.

Fajar, A. (Universitas B. (2017). Implementasi Integrated Marketing Communication (Imc) Pada Pt Tokopedia Dalam Mempertahankan Pelanggan. Jurnal Komunikasi, Viii.

Gunarto, M., Rasjid, A., & Putra, R. N. (2017). Pengaruh Integrated Marketing Communication Terhadap Kepuasan Nasabah Yang Dimediasi Oleh Citra Bank Sumsel Babel. Forum Manajemen Indonesia (Fmi 9), 12(2), 1–15.

Karim, D., Sepang, J. L., & Soepeno, D. (2020). Pengaruh Relationship Marketing Dan Suasana Kafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Rumah Kopi Billy Kawasan Megamas. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(1), 136–145.

Khasanah, E. U. (Institut A. I. N. S. (2019a). Analisis Pengaruh Complain Handling, Service Quality Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Skripsi.

Khasanah, E. U. (Institut A. I. N. S. (2019b). Analisis Pengaruh Complain Handling, Service Quality Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Muamalat Kc Salatiga).

Ningtyas, F. (Stie P. S., & Rachmad, B. (Stie P. S. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal Of Business And Banking, 1.

Nisa, K. (Universitas I. N. W. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bri Syariah Kc Semarang.

Ojk. (2021). Statistik Perbankan Syariah.

Perdana, R. W. (Universitas N. S., & Fahrullah, A. (Universitas N. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Bukopin Kcp Gresik. Journal Of Economic And Islamic Business, 3.

Putra, R. P. (Universitas A., & Herianingrum, S. (Universitas A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya. Jestt, 1.

Ratno, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bprs Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal Baabu Al-Ilmi: Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2), 142.

Royani, A. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Kasus Pada Kc Bank Muamalat Purwokerto ).

Toyyibi, A. M. (Sekolah T. A. I. A.-F. S. (2021). Pemahaman Masyarakat Tentang Perbankan Syariah Melalui Keberadaan Lembaga Keuangan Syariah Di Era Industri 4.0. Perbankan Syariah Dan Ekonomi Syariah, 03(Pemahaman Masyarakat Tentang Perbankan Syariah), 1.

Zuhra, F., & Sukma, S. (2018). Reputasi Merek Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Di Bank Mandiri Syariah Kcp Bireuen B-90 B-91. 2(1), 90–92




DOI: http://dx.doi.org/10.24042/revenue.v5i1.20888

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Manajemen Bisnis Syariah UIN Raden Intan Lampung